ДИНАМИКА КОНФЛИКТА НАХОДИТ СВОЕ ОТРАЖЕНИЕ В ПОНЯТИИ _________ КОНФЛИКТА
1) содержание
2) факторы
3) фазы
4) этапы (+)

Когда говорят о динамике конфликта, имеют в виду его течение во времени — примерно как мы, фармацевты, смотрим на течение болезни: есть начало, обострение, стабилизация, выздоровление. Поэтому верным считается термин этапы конфликта : он подчеркивает последовательные стадии развития ситуации — от зарождения напряжения до разрешения. Содержание, факторы или фазы лишь описывают, *что* внутри конфликта или *почему* он возник, а вот этапы показывают, *как* он развивается шаг за шагом и что происходит с участниками на каждом шаге.

Для нас в аптеке понимание этапов особенно важно: на раннем этапе достаточно внимательного выслушивания и спокойного тона, на разгаре конфликта — безопасная деэскалация и четкие, спокойные фразы, на этапе разрешения — восстановление доверия и краткое подведение итогов (например, как правильно применять препарат, чтобы больше не было повода для недовольства).

Этап конфликта	Краткая характеристика	Проявления в аптеке	Действия фармацевта
1. Возникновение напряжения	Легкое недовольство, вопросы с оттенком раздражения, еще нет открытого спора.	Покупатель вздыхает, задает уточняющие вопросы недовольным тоном, но не повышает голос.	Сохранять спокойствие, уточнять ожидания, переспрашивать, демонстрировать внимание и участие.
2. Обострение	Эмоции усиливаются, появляются обвинения, риск перехода в открытый конфликт.	Повышенный голос, фразы типа Вы меня обманываете , Мне тут никогда нормально не объясняют .	Говорить мягко и коротко, не спорить, признавать эмоции (Понимаю, что вы расстроены ), искать решение.
3. Пик конфликта	Максимальное эмоциональное напряжение, возможны грубость и жесткие высказывания.	Крик, угрозы жалобами, отказ слушать объяснения.	Не повышать голос, не переходить на личности, при необходимости пригласить заведующего, предложить конструктивный вариант решения.
4. Снижение напряжения	Эмоции постепенно утихают, человек готов снова слушать и обсуждать.	Тон становится спокойнее, покупатель уже задает конкретные вопросы, а не просто выливает эмоции.	Спокойно, по шагам объяснить ситуацию, варианты замены, возврата (если допустимо), правила применения препаратов.
5. Разрешение и постконфликт	Достигается соглашение или компромисс, постепенно восстанавливается рабочий контакт.	Покупатель соглашается с предложенным решением, благодарит или просто спокойно уходит.	Подытожить важную информацию, поблагодарить за диалог, по возможности оставить позитивное впечатление (улыбка, доброжелательное прощание).