ПЕРВООЧЕРЕДНОЙ ЗАДАЧЕЙ, ОПРЕДЕЛЯЮЩЕЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА, ЯВЛЯЕТСЯ
1) определение политики и целей деятельности аптечной организации при оказании фармацевтических услуг (+)
2) назначение из руководящего персонала ответственного лица за внедрение и обеспечение системы качества
3) обучение персонала по работе в системе качества
4) проведение периодического внутреннего аудита системы качества

Для системы менеджмента качества в аптеке руководство сначала должно определить политику и цели в области качества и фармацевтических услуг: что именно аптека обещает пациенту, какие стандарты обслуживания и безопасности считает обязательными, как будет измерять достижение этих целей. Без четко сформулированной политики и целей невозможно грамотно назначить ответственных, спланировать обучение и аудит: сотрудники не понимают, к какому результату они идут и за что именно несут ответственность.

Назначение ответственного по качеству, обучение персонала и проведение внутренних аудитов — это уже производные шаги, инструменты реализации выбранного курса. Они важны, но опираются на заранее принятую руководством политику и цели: кого обучать, чему обучать, что проверять на аудите и какие показатели считать критическими. Поэтому первоочередной задачей именно руководства является задание направления — формирование и документирование политики и целей аптечной организации в области качества фармацевтических услуг.

Элемент системы качества	Основное содержание	Кто отвечает	Ключевой документ	Периодичность пересмотра
Политика в области качества	Определяет принципы работы аптеки, ориентацию на пациента и безопасность лекарств	Руководитель аптечной организации	Политика в области качества, приказ по аптеке	Не реже 1 раза в год или при изменении стратегии
Цели в области качества	Конкретные измеримые показатели: уровень ошибок, удовлетворенность пациентов, сроки обслуживания	Руководство совместно с заведующим аптекой	План по качеству, матрица целей и показателей	Ежегодно с поквартальным анализом выполнения
Назначение ответственных	Распределение функций по внедрению стандартных операционных процедур и контролю их соблюдения	Руководство аптеки	Приказы о назначении ответственных, должностные инструкции	По мере изменения структуры и персонала
Обучение персонала	Первичное и периодическое обучение стандартам работы, обращения с ЛС и фармконсультированию	Ответственный по качеству, заведующий аптекой	План обучения, журналы учета обучения, программы тренингов	Не реже 1 раза в год и при введении новых процедур
Внутренний аудит системы качества	Проверка соответствия реальной практики установленным процедурам и нормативным требованиям	Комиссия по качеству / уполномоченное лицо	Программа аудита, чек-листы, отчеты по аудиту, планы корректирующих действий	Планово (1–2 раза в год) и внепланово при выявлении нарушений

Таким образом, политика и цели качества задают рамку для всех последующих действий в аптеке — назначения ответственных, обучения сотрудников и проведения внутренних аудитов.