ПРЕДЛОЖЕНИЯ, ЗАЯВЛЕНИЯ И ЖАЛОБЫ ГРАЖДАН, НЕ ТРЕБУЮЩИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ИЗУЧЕНИЯ И ПРОВЕРКИ, ДОЛЖНЫ БЫТЬ ИСПОЛНЕНЫ В ТЕЧЕНИЕ
1) 3 дней
2) 10 дней
3) месяца (+)
4) 7 дней

Если гражданин оставил обращение, по которому всё ясно и не требуется дополнительная проверка (как с типичной жалобой на работу аптеки, когда факт уже подтверждён документами/записями), его нужно исполнить в течение одного месяца. Для нас, фармацевтов, это означает: за этот период оформить решение, принять меры (например, провести возврат, обмен, корректировку сервиса), дать заявителю мотивированный ответ в письменной или электронной форме и закрыть кейс в журнале обращений.

Практически это выглядит так: сразу регистрируем обращение, назначаем ответственного, собираем уже имеющиеся подтверждения (чеки, записи камер, журнал температур), готовим ответ без затяжек . Если всё очевидно и не требует выезда/экспертизы, укладываемся в месячный срок; если внезапно выявляется необходимость проверки, фиксируем это и действуем по более длинной процедуре с уведомлением заявителя.

Ситуация	Срок исполнения/ответа	Нужна проверка	Ответственный	Что сделать в аптеке
Обращение, не требующее доп. изучения (верный вариант)	До 1 месяца	Нет	Зав. аптекой / уполномоченный	Зарегистрировать, подготовить решение и дать письменный ответ
Нужна дополнительная проверка (запрос сведений, экспертиза)	Обычно до 30 дней + допустимое продление*	Да	Зав. аптекой совместно с отделом качества	Уведомить заявителя о проверке и предполагаемом сроке
Срочные вопросы безопасности (риск для пациента)	Немедленно / приоритетно (оперативный ответ)	Минимально необходимая	Дежурный ответственный	Обеспечить безопасность, зафиксировать действия, связаться с заявителем
Жалоба на качество ЛС (подозрение на дефект)	Первичный ответ до ~10 дней, дальше по регламенту качества	Да (отбор образцов/документов)	Отдел качества / фармнадзор	Изъять партию из обращения, оформить акт, передать в проверку
Устное обращение на месте (простой сервисный вопрос)	В день обращения / до 7 дней	Как правило, нет	Сменный провизор	Решить на месте, зафиксировать краткую запись
Запрос копий документов/чеков	До 30 дней	Нет	Администратор/бухгалтерия	Поднять архив, заверить копии, передать заявителю
Продление срока при объективной необходимости*	Разрешено в пределах регламента	Да	Зав. аптекой	Письменно уведомить заявителя о причинах и новом сроке
Журнал обращений	Ежедневное ведение	—	Уполномоченный	Нумерация, даты, сроки, статус исполнения, исход