ПРИ ОТКАЗЕ ОТПУСТИТЬ РЕЦЕПТУРНЫЙ ПРЕПАРАТ БЕЗ РЕЦЕПТА ПОСЕТИТЕЛЬ АПТЕКИ ПЕРЕШЕЛ НА КРИК И ОСКОРБЛЕНИЯ, В ТАКОМ СЛУЧАЕ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИЙ РАБОТНИК ДОЛЖЕН
1) сообщить спокойным тоном, что оскорбление влечет наложение административного штрафа (+)
2) вызвать сотрудников полиции или охранного предприятия
3) отпустить лекарственный препарат, чтобы погасить конфликт
4) отказаться от общения с этим посетителем

В такой ситуации правильно спокойно и без повышения голоса предупредить посетителя, что оскорбления и унижение достоинства другого лица могут повлечь административную ответственность (штраф). Это помогает поставить рамки общению, показать, что сотрудник действует по правилам, и часто снижает накал конфликта, не провоцируя дальнейшую агрессию.

Ситуация в аптеке	Что делает фармацевт	Цель действия	Фразы-якоря (пример)	Чего избегать
Требуют рецептурный препарат без рецепта	Вежливо отказывает в отпуске без рецепта, ссылаясь на правила отпуска	Соблюсти закон и безопасность пациента	Я не могу отпустить этот препарат без рецепта. Давайте подберём альтернативу/объясню, как получить рецепт.	Мне всё равно , Это ваши проблемы , спорить кто прав
Посетитель переходит на крик	Сохраняет спокойный тон, просит снизить громкость	Деэскалация конфликта	Я вас слышу. Пожалуйста, давайте говорить спокойнее — так я смогу помочь быстрее.	Повышать голос, перебивать, зеркалить агрессию
Оскорбления в адрес сотрудника	Предупреждает спокойным тоном об административной ответственности (штрафе) за оскорбление	Установить границы и остановить недопустимое поведение	Прошу не оскорблять. Оскорбления могут повлечь административный штраф. Готов(а) продолжить, если общение будет корректным.	Оскорблять в ответ, угрожать сейчас вас…
Продолжается агрессия, мешает работе, есть риск безопасности	Фиксирует факт конфликта (свидетели/запись), привлекает администратора/старшего смены	Защитить персонал и посетителей, действовать по регламенту	Сейчас я приглашу заведующего/администратора для урегулирования ситуации.	Оставаться один на один, продолжать спор на эмоциях
Попросили отпустить, чтобы погасить конфликт	Не отпускает рецептурный препарат без рецепта, предлагает законные варианты	Не нарушать правила отпуска и не создавать риски	Я понимаю ваше недовольство, но нарушить порядок отпуска не могу. Давайте рассмотрим безопасную замену/обращение к врачу.	Ладно, только сегодня , чтобы не шумели
После деэскалации нужно завершить диалог	Кратко подводит итог и предлагает следующий шаг	Сохранить профессиональный контакт и закрыть ситуацию	Итак, без рецепта отпустить не могу. Могу предложить варианты безрецептурной терапии/подсказать, где оформить рецепт.	Долгие нравоучения, сарказм, победная тональность