РЕКЛАМАЦИЯ – ЭТО
1) процесс удаления лекарственного средства из торговой сети из-за его дефектов
2) отзыв товаров с рынка по инициативе производителя, импортера, дистрибьютора или соответствующего компетентного органа
3) сведения, касающиеся выявления фактов обращения недоброкачественных, фальсифицированных или контрафактныхлекарственных средств
4) претензия покупателя (заказчика) к продавцу (поставщику) по поводу ненадлежащего качества поставляемой продукции (+)

Верный вариант — 4: рекламация — это претензия покупателя (заказчика) к продавцу (поставщику) по поводу ненадлежащего качества поставленной продукции. В аптечной практике рекламация оформляется письменно, обязательно подкрепляется доказательствами (фото/акт расхождений, серия, срок годности, условия хранения, заключение ВК), регистрируется во внутреннем журнале и направляется поставщику. По Закону о защите прав потребителей обращение рассматривается в установленные сроки, после чего продавец предлагает замену, уменьшение цены или возврат средств; для лекарств дополнительно фиксируют движение брака и соблюдают правила хранения/уничтожения, если товар нельзя вернуть в оборот.

Важно отличать рекламацию от отзыва (recall) и изъятия из оборота : отзыв инициирует производитель/импортер/регулятор при рисках безопасности и распространяет его на все каналы; изъятие — принудительная мера надзора; а сообщения о недоброкачественных/фальсифицированных ЛС — это информирование регулятора и рынка. На уровне аптеки алгоритм прост: выявили дефект → изолировали товар → оформили акт/фотофиксацию → подали рекламацию поставщику → дождались решения и закрыли рекламационный кейс документально.

Термин	Краткое определение	Кто инициирует	Повод/основание	Ключевые документы	Итоговые действия
Рекламация (верный ответ: п.4)	Письменная претензия покупателя к продавцу по качеству/комплектации поставки	Покупатель (аптека, ЛПУ)	Дефект, несоответствие спецификации, нарушение сроков/условий	Заявление, акт расхождений, фото/видео, накладная, серия/срок	Замена партии, возврат средств, корректировочный документ
Отзыв (recall)	Добровольно/обязательно: изъятие товара с рынка из-за риска безопасности/качества	Производитель, импортер, дистрибьютор, регулятор	Сигнал фармаконадзора, производственный дефект, несоответствие GMP	Уведомления участникам, письма дистрибьюторам, recall-план	Блокировка продаж, возврат из оборота, утилизация/переработка
Изъятие из оборота	Прекращение обращения конкретных серий/товаров по требованию надзора	Компетентный орган	Недоброкачественность, фальсификат, контрафакт	Предписание, протокол проверки, акт изъятия	Снятие с продажи, изоляция, последующее уничтожение/возврат
Сообщение о НД/ФЛС	Информирование о фактах недоброкачественных/фальсифицированных ЛС	Любой участник рынка, регулятор	Обнаружение признаков НД/ФЛС	Уведомление в надзор, регистрационные данные серии	Проверка, меры реагирования (изъятие/отзыв)
Сроки рассмотрения претензии	Определяются законом и договором; для потребителя часто до 10 дней	Продавец обязан ответить	Получение рекламации	Исходящий ответ, решение по компенсации	Удовлетворение требований или мотивированный отказ
Роль аптеки	Фиксация дефекта, изоляция, документы, связь с поставщиком/регулятором	Заведующий/уполномоченное лицо	Любое несоответствие товара	Журнал рекламаций, акт брака, фотофиксация	Закрытие кейса и корректная бухгалтерская проводка